|
|
时间：2022-04-25 【转载】
ITSS的生命周期主要（yào）包含五个阶段，第（dì）一个阶段（duàn）是规划设（shè）计（jì）阶（jiē）段，主要是负责对IT服（fú）务进行全（quán）方（fāng）位（wèi）的规（guī）划与设计，第二个阶段（duàn）是部署实（shí）施阶（jiē）段，即根据第一阶段的规划设计建立相（xiàng）应的管理体系，对IT服务的构成（chéng）元素进行合理分配（pèi），并（bìng）且提（tí）出服务解决措施，第三个阶段是服务运营阶（jiē）段，即通过全（quán）方（fāng）位的过程管理，确保业务（wù）具备持续性，让（ràng）客户的运营与IT服（fú）务的运营结合到一起，第四个阶段是（shì）持续改进阶段，即定期进行检查和评（píng）审（shěn），及时发现IT服务过程当中出现的（de）问（wèn）题，及时进行（háng）改进，以（yǐ）便于（yú）提升IT服务质量，第五个阶段是监督管理（lǐ）阶段，即按照ITSS相关质量评价标准（zhǔn），进行相（xiàng）关（guān）服务的考核，评价（jià）在IT服务（wù）过程中的服务质量情况（kuàng），监督（dū）服务（wù）交付的过程与结果，并且（qiě）进行考核与（yǔ）评估。 ITSS是一个标准库，从基础评价标准（zhǔn）、管理控制标准到咨询、集成实（shí）施、运维等（děng）实现了围绕信息技术服务各方面的系列标准，实（shí）现从基础、治理、管理、行业应用的立体化体系融合。ITSS能力（lì）核心要素在信息技（jì）术服务各个层面得到充分、有力的表（biǎo）述和（hé）应用。即（jí）把能（néng）力体（tǐ）系建设（shè）贯穿信（xìn）息技术服务的各部分,实现信息技术服务体系化运营（yíng），其整体内容深度融合和一体化（huà）展现（xiàn），从而便于企业在使用（yòng）标准不同部分（fèn）时，得（dé）到有（yǒu）效（xiào）的统（tǒng）一和整合。在建设原则上遵（zūn）循集（jí）中规划（huá），统筹安排原则、管理（lǐ）层支持原则、全员参（cān）与原（yuán）则和持续改进原则（zé）。 ITSS3.1体（tǐ）系的提出主要从产（chǎn）业发展（zhǎn）、服务管控、业务形（xíng）态、实现方（fāng）式和行（háng）业应用（yòng）等几个（gè）方面考虑，分为基础标准、服务管控标准、服务外包标（biāo）准、业务标（biāo）准、安（ān）全标（biāo）准、行业应用标准6大类。1、基础标准旨在阐述信息技术服务的业务分（fèn）类和服务原理、服务（wù）质量评价方法、服务人员能力（lì）要求等； 2、服（fú）务管（guǎn）控标（biāo）准是（shì）指通过对信息技术（shù）服务的（de）治（zhì）理、管理和监理活动，以确保信息技术服务的（de）经（jīng）济有效； 3、业务标准按（àn）业务（wù）类型分为面向IT的服务标准（咨（zī）询（xún）设计标准、集成实施标准和运行（háng）维护标准）和IT驱动的服（fú）务（wù）标准（zhǔn）（服务运营标准（zhǔn）），按标（biāo）准编写目的分（fèn）为通用要求、服务规范和实施（shī）指南，其中通用要（yào）求是（shì）对各业务类型的基本能力要（yào）素的要求，服务（wù）规范是对服务内容和（hé）行为的规范（fàn），实施指南是对服务的落地（dì）指导； 4、服（fú）务外包标准是对信（xìn）息技术服务（wù）采用外包方式时的通用要（yào）求及规范（fàn）； 5、服（fú）务安全标准重点规定事前（qián）预防、事（shì）中控制、事后审（shěn）计服务安全以及整个过（guò）程的持续（xù）改进，并（bìng）提出组织（zhī）的服务安全治理（lǐ）规范，以确保服（fú）务安全可控； 6、行业（yè）应用标准是对各行业进（jìn）行定制化应用落地的实施指（zhǐ）南。信息技术服务标准体系是动态发（fā）展的，与信息技术服务相关（guān）的技（jì）术（shù）和产（chǎn）业（yè）发展紧密相关，同时也与标（biāo）准化工作（zuò）的目标和定位紧密相关。 ITSS核心要素ITSS定义（yì）了IT服务由人员、过程、技（jì）术和资（zī）源（yuán）组成，并对这些IT服务（wù）的组（zǔ）成要素进行标准化。另（lìng）外，就IT服务而言，通（tōng）常情况（kuàng）下是由具（jù）备匹配的知识、技能和（hé）经验的（de）人员，合理运用资源（yuán），并通（tōng）过规定流程向客户提（tí）供IT服（fú）务。人员是指（zhǐ）IT服务生命周期中各类（lèi）满足要求的人才的总称，ITSS规定了提（tí）供IT服务的各（gè）类（lèi）人（rén）员（yuán）应（yīng）具备的知识（shí）、经验和技（jì）能（néng）要求，目的（de）是指（zhǐ）导IT服（fú）务提供（gòng）商（shāng）根据岗位职责和管理要求“正确选（xuǎn）人”。 一般而（ér）言，针对咨询设计（jì）、集成实（shí）施、运行维（wéi）护和运营等（děng）典型（xíng）的IT服务（wù），所需要的人员包括项目（mù）经（jīng）理（例如，系（xì）统集成项目经理、IT服务项目经理）、系统（tǒng）分析师、构架设计师、系统集成工程师、信（xìn）息（xī）安全工（gōng）程师、系统评（píng）测工程师、IT服务工程师、服（fú）务定价师、客户经理和（hé）日常IT服（fú）务（wù）人员（yuán）等（děng）。 针对（duì）IT服务人员，由于尚（shàng）未（wèi）形成统（tǒng）一的（de）职业分类以及（jí）广泛认同的知（zhī）识、技能和经验要求（qiú），使得IT服务提（tí）供商面临如下挑战（zhàn）： 1、人员知（zhī）识、技能和（hé）经验（yàn）评估（gū）难； 2、不（bú）同（tóng）人（rén）员交（jiāo）付（fù）同一IT服务的（de）质量不一致； 3、人才流动率高，很难建设稳（wěn）定的服务团队； 4、人才招聘难，很难（nán）形成合（hé）理的人力（lì）资源池。 过程过程是通过合理利用必要（yào）的资源，将输入转化为（wéi）输出的（de）一组相互关联（lián）和结构化的活动，是（shì）提（tí）高管理水平和（hé）确保（bǎo）服务质量的关键要（yào）素。ITSS根据咨询设计、集成实施、运行维护（hù）等各种类型的IT服务，规定了应建立的流程和各个流程应实现的关键（jiàn）绩效指标（biāo）（KPI），确保IT服务提（tí）供商能“正确做事”。通过按照ITSS要求建（jiàn）立简洁、高效和（hé）协调的流程，能有效地将人（rén）员、技术和资源（yuán）要素连接起（qǐ）来，指导服（fú）务人员（yuán）按规定的方式方法正确地（dì）做事。 过程作为IT服务的核心要素之一，主要由输入、输出、活动以及活动间的相（xiàng）互（hù）关系组成，有明确的目标，可重复和（hé）可度量。 过程要素所面临的挑战： 1、过程没有明确定义，完（wán）全按照操（cāo）作（zuò）人员（yuán）的个人习惯执行（háng）； 2、过程定义不清（qīng）晰（xī），不具备按照过程管理思路执行的（de）价值； 3、过程定义太复杂，执行效率（lǜ）严重（chóng）下降甚至影（yǐng）响业务（wù）运营； 4、没有明确的过程（chéng）目标，操作人员不清楚（chǔ）每一项活动应（yīng）该做到（dào）什么； 5、对过程没（méi）有监督，不清楚过程的稳定性； 技（jì）术（shù）是（shì）指交付（fù）满足质量要求的IT服务应使用的（de）技术或应具备的技术能力，以及提供（gòng）IT服（fú）务（wù）所必须（xū）的分析方法（fǎ）、架构和步骤。技（jì）术要素确保IT服（fú）务（wù）提供商能“高效做事”，是提高IT服务（wù）质（zhì）量（liàng）方面重点考虑的要（yào）素，主要（yào）通过自有核心技术的研发和（hé）非自有核心技术的学（xué）习借鉴，持续提（tí）升（shēng）提供IT服务过程中发（fā）现问题和解决问题的能力。 在提（tí）供（gòng）IT服务过程中，可能面临各种问题、风险以及新（xīn）技术和前沿技（jì）术应用（yòng）所提出的（de）新要求，服务供方应根据需方要（yào）求或技术发展（zhǎn）趋势，具备发现和（hé）解决问题、风险控制、技术储备（bèi）以及研发（fā）、应（yīng）用新技术和（hé）前沿技术的（de）能力。针对咨询（xún）设计、集成实施、运行（háng）维护等IT服务， 技术要素所面临的挑战： 1、为满足企（qǐ）业（yè）的目（mù）标和业务需求，组织对IT技术的依赖程度越来越高； 2、激（jī）烈的市场竞争，也使得（dé）组（zǔ）织对技术的要求（qiú）越来越（yuè）高（gāo）； 资源资源是指提供IT服务所依存和产生的有形及（jí）无形资产（chǎn），如咨询（xún）服务供方为满（mǎn）足需方的需求，提供（gòng）咨询服务（wù）所必须具备的知识、经验和工具（jù）等。资源要素确保IT服务提供商能（néng）“保障做事”，主要由（yóu）人（rén）员、过程和（hé）技术要素（sù）中被固（gù）化（huà）的成果和能力转化而成，同时又对人员、过程和技术要素提（tí）供有力的支撑和（hé）保障。 根据所提（tí）供（gòng）的IT服务类型（xíng）的不同，所需要的资源也不（bú）尽相同（tóng），但可以对其进（jìn）行汇总。例如，咨（zī）询（xún）设计（jì）服务和运行（háng）维护服务所使用的资源包括知识库、工具（jù）库、专（zhuān）家库、备（bèi）件库（kù）和服务台。 资（zī）源要（yào）素所面（miàn）临（lín）的挑战： 1、忽略资源的价值，投入不够，导致（zhì）资（zī）源不（bú）足； 2、对资（zī）源（yuán）的使用不重视，重复投资现象（xiàng）严重； 3、缺（quē）乏利用（yòng）资源的统一规划，资源的利用率不高； 使用ITSS，对IT服务供需（xū）双方来讲，将带来以下潜（qián）在收益： 对IT服务（wù）需方： 提升IT服务质量：通过量化（huà）和监控最终用（yòng）户（hù）满意度（dù），IT服（fú）务需方可（kě）以（yǐ）更好地控制（zhì）和提（tí）升用户（hù）满（mǎn）意（yì）度，从而有（yǒu）助于全面提（tí）升服务（wù）质量。 优化IT服务成本：不（bú）可预测（cè）的支出往往导致服务成本频繁变动，同时也（yě）意味着难（nán）以持（chí）续控制并降低IT服（fú）务成本，通过使用ITSS，将（jiāng）有（yǒu）助于量化服务成本，从而达到（dào）优化成本的目的（de）。 强化（huà）IT服务效能：通过ITSS实施标准化的IT服务，有助于更合理地分配和使用（yòng）IT服务，让所（suǒ）采购的IT服务（wù）能够得（dé）到最充分、最合（hé）理的使用。 降低IT服务风险（xiǎn）：通过（guò）ITSS实（shí）施（shī）标准化的IT服（fú）务，也就意味着更稳定、更可靠的IT服务，降低业务中断风险，并可以有效避免（miǎn）被单一IT服（fú）务厂商绑定。 对（duì）IT服务供方： 提升IT服务质量：IT服务供需双方基于（yú）同一标（biāo）准衡量IT服务（wù）质量（liàng），可（kě）使IT服务供（gòng）方一方面通过ITSS来提升IT服务质量，另一（yī）方面可使提升（shēng）的（de）IT服务质量（liàng）被IT服（fú）务（wù）需方认（rèn）可，直接转换为经济效益。 优化IT服（fú）务（wù）成本（běn）：ITSS使IT服务供方可以将多项IT服务成本（běn）从企业（yè）内成（chéng）本转换成社会成（chéng）本，比如初（chū）级IT服务工（gōng）程师培养、客户IT服务教育（yù）等。这种转变（biàn）一方面直接降低（dī）了IT服务供方的成本（běn），另一（yī）方面为IT服（fú）务供方的（de）业务快速发展提供（gòng）了可能。 强化IT服务效能：服（fú）务标准化是服务产品化的前（qián）提，服务产品（pǐn）化是服务产业化的（de）前（qián）提。ITSS让IT服务供方实现（xiàn）IT服务的（de）规（guī）模化成为可能。 降低IT服务风险：通过依据ITSS引入监理（lǐ）、服务质量评价等第三方服务，可（kě）降低IT服务项（xiàng）目实（shí）施风险（xiǎn）；部分IT服务成（chéng）本（běn）从企业内转换到企业（yè）外，可（kě）降低（dī）IT服务企业（yè）运营风（fēng）险。 |
